:
324
:
Wasserzeichen
:
PC/MAC/eReader/Tablet
:
PDF
Höflichkei als Mittel zur Beziehungsarbeit ist ein wesentlicher Qualitätsfaktor im telefonischen Servicegespräch und daher wichtig, um den Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Durch das zunehmende Outsourcing von Dienstleistungen wie dem telefonischen Service ins Ausland müssen zusätzlich interkulturelle Besonderheiten berücksichtigt werden, die Einfluss auf die Kommunikationssituation zwischen Mitarbeiter und Kunde haben. Anne Zarend widmet sich dem Phänomen Höflichkeit aus sprechwissenschaftlicher Sicht und untersucht, welche phonetischen und rhetorischen Merkmale Einfluss auf den Höflichkeitsgrad im telefonischen Servicegespräch zwischen einem deutschen Kunden und einem russischen Muttersprachler mit Berufssprache Deutsch haben.
Vorwort 6 Inhaltsverzeichnis 8 Abbildungsverzeichnis 12 Tabellenverzeichnis 13 1 Einführung 14 2 Höflichkeitsbegriff 22 3 Höflichkeit in der interkulturellen Kommunikation Russisch – Deutsch 78 4 Höflichkeit im telefonischen Servicegespräch im interkulturellen Kontext Russisch – Deutsch 112 5 Forschungsfragen, Ziele und Methoden zur Untersuchung des Höflichkeitsgrades im telefonischen Servicegespräch 159 6 Darstellung der Untersuchungsergebnisse 199 7 Diskussion der Analyseergebnisse 249 8 Zusammenfassung und Ausblick 291 Literaturverzeichnis 298 Anhang 314
