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Deep Customer Value So gestalten Sie Angebote und Verträge in digitalen Kundenbeziehungen profitabel

:	Kai Zimmermann, Frank Pensel
:	Deep Customer Value So gestalten Sie Angebote und Verträge in digitalen Kundenbeziehungen profitabel
:	Springer Gabler
:	9783658179724
:	1
:	CHF 26.60
:

:	Management
:	German

:	230
:	Wasserzeichen/DRM
:	PC/MAC/eReader/Tablet
:	PDF

Dieses Buch zeigt, wie mit zentralen Wertsteuerungsinstrumenten die Profitabilität und Haltbarkeit der Kundenbeziehung in digitalen Vertragsverhältnissen deutlich verbessert werden kann. Wundern Sie sich über die Volatilität der Kundenentscheidungen, obwohl Sie immer neue Angebote erstellen, Aktionen machen, Rabatte geben? Ärgern Sie sich über rein mengenorientiertes Denken im Vertrieb? Stellen Sie sich oft die Frage, was die Profitabilität Ihrer Vertragsbeziehungen wirklich ausmacht?

Geschäftsführer, Marketing- und Vertriebsleiter, Business Analysten sowie Manager von kleinen bis sehr großen Kundenbeständen erhalten in diesem Buch ein umfassendes Konzept zur Steuerung einer profitablen und langanhaltenden Vertragsbeziehung bei digitalen Produkten. Die Autoren zeigen, wie sowohl dem Vertriebler oder Agenten richtige Anreize gesetzt werden als auch vom Marketing dem Kunden wertsteigernde Angebote gemachten werden können. Ein Set an Steuerungsinstrumenten (Angebote, Rabatte, Empfehlungen, Prämien, Verbote) wird ebenso vorgestellt wie die Anforderungen im Datenmanagement bis hin zur Feinkalibrierung aller Instrumente. Hinweise zur Einbindung in die Gesamtstrategie sowie Konsequenzen für die Entwicklung der Organisation und das notwendige Change-Management runden das Werk ab.

Es geht den Autoren weniger um wissenschaftlich-theoretische Erklärungen, sondern um einen schonungslosen Praxisbericht, der Erfolge und Tiefschläge reflektiert. Versprechen der Softwareindustrie werden enttarnt. Managementphrasen werden an ihrem wahren Gehalt gemessen und zum Teil vorgeführt.

Dr. Kai Zimmermann entwirft seit 15 Jahren die Business Logik von Telekommunikations-Unternehme . 2001 promovierter er sich in Psycholinguistik, dann arbeitete er im Bereich klassischer Analytik und Prognose, Modellierung von Kundenverhalten und -wert. Heute arbeitet er an einem End-to-End Ansatz für Business Logik (Betrieb, Workflow, Berechtigungen, Visualisierung, Entscheidungsgremien, Freigabekriterien, Reporting, etc.). Seit 2011 ist er Geschäftsführer der concision GmbH.

Frank Pensel (Diplom-Informatiker) verfügt über viele Jahre Erfahrung in IT und Workflowmanagement mit Fokus auf CRM und Prozessoptimierung. Seit dem Start des Mobilfunks ist er als Berater und Projektmanager in dieser Branche aktiv. Als Gründungsmitglied (2005) und Vorstand des Münchner Beratungshauses LionGate AG, die sich auf die Begleitung von Unternehmen in der Digitalen Transformation fokussiert, verantwortet er den Vertrieb, leitet innovative, komplexe Kundenprojekte und hält Vorträge.

	Vorwort	5
	Danksagung	7
	Inhaltsverzeichnis	8
	Über die Autoren	12
	1 Warum die Wertsteuerung in einer digitalisierten Welt so schwierig ist	14
	Zusammenfassung	14
	1.1In welcher Welt leben wir eigentlich?	14
	1.2Die schöne Welt der Digitalen Vertragsprodukte	19
	1.3Orte des Handelns und ihre Herausforderungen	24
	1.4Welche Unterstützung brauchen die Akteure?	29
	Literatur	34
	2 Instrumente der Steuerung	35
	Zusammenfassung	35
	2.1Angebote sind keine Empfehlungen	35
	2.2Restriktion: Finger weg von meinem Produkt, Kunde!	38
	2.3Rabatte: Sabotieren Sie nicht heute schon Ihr Marketing von morgen	40
	2.4Strafgebühren: Muss Kundenvorteil wirklich bestraft werden?	42
	2.5Empfehlungen: Wie viel Fairness können Sie aushalten?	44
	2.6Prämierung: Leistung muss sich wieder lohnen	46
	2.7The Big Picture	48
	2.8Geeignete Kombinationsmöglichkeiten	51
	2.8.1Restriktionen wirken auf Verhandlungsbudget	52
	2.8.2Verhandlungsbudget wirkt auf Prämierung	53
	2.8.3Empfehlung wirkt (lieber nicht) auf Prämierung	54
	2.8.4Weitere Kombinationsmöglichkeiten machen wenig Sinn!	55
	Literatur	56
	3 Prinzipien der Business Logik	57
	Zusammenfassung	57
	3.1Wirtschaftlichkeit	57
	3.1.1Wirtschaftlichkeit hat viele Gesichter	57
	3.1.2Umsatzprognose: Es zählt nur die Wirtschaftlichkeit von morgen	66
	3.1.3Kündigungsprognose: Die ewige Suche nach der Wunderwaffe	70
	3.2Affinität: Marketing im Wettlauf gegen die eigene Kreativität	71
	3.2.1Menschliche schlägt Künstliche Intelligenz	71
	3.2.2Welchen Bedarf hat Ihr Kunde?	75
	3.2.3Handelt Ihr Kunde rational?	79
	3.2.4Arbitrierung: Die Dramaturgie der Empfehlungslogik	80
	3.3Ethik: Auch im Detail noch Chefsache	82
	3.4Unternehmenspolitik und sonstige Verunreinigungen	87
	Literatur	91
	4 Daten: Von Goldgräberstimmung mit wenig Gold	92
	Zusammenfassung	92
	4.1Wie Sie die Goldgräberstimmung überleben	92
	4.2Datenquellen – Viel hilft nur manchmal viel!	93
	4.3Datenidentifikation	96
	4.3.1RelevanzEinsetzbarkeit	100
	4.3.2VerfügbarkeitPerformance	100
	4.3.3Aktualität	100
	4.3.4Vollständigkeit	101
	4.3.5Struktur	102
	4.3.6QualitätKorrektheit	103
	4.4Datenmanagement und Datenfunktionen	104
	4.4.1Fehlertoleranzfunktionen	105
	4.4.2Datenreproduzierbarkeit Datenprotokollierung	105
	4.4.3Daten- und Entscheidungstransparenz	106
	4.4.4Datenqualitätsreporting und -monitoring	107
	Literatur	108
	5 Wo wirkt die Steuerung: Dialog und Dramaturgie im Verkaufsprozess	109
	Zusammenfassung	109
	5.1Gibt es eigentlich einen Verkäufer?	109
	5.2Keine Sackgassen und Fallen	110
	5.3Spielen Sie noch oder buchen Sie schon?	112
	5.4Keine falschen Versprechungen bei der Prämierung!	116
	5.5Dramaturgie des Angebots	117
	6 Logikstruktur und Design	119