| Was Sie in diesem essential finden können | 6 |
|---|
| Vorwort | 7 |
|---|
| Inhaltsverzeichnis | 8 |
|---|
| 1 Einleitung | 10 |
|---|
| 2 Das Problem hoher Retourenquoten im Online-Handel | 11 |
|---|
| 2.1Die Begriffe Retoure und Retourenmanagement | 11 |
| 2.2Die Kennzahl Retourenquote | 13 |
| 2.3Rechtliche Grundlagen für Fernabsatzverträge | 15 |
| 2.4Retourenquoten in Abhängigkeit der Branche und Warenkategorie | 17 |
| 3 Retourengründe und Retournierverhalten der Kunden | 19 |
|---|
| 3.1Auswahlprozess der Artikel: Produktbezogene Retourengründe | 20 |
| 3.2Sortiment: Preisbezogene Retourengründe | 21 |
| 3.3Lieferzeit und Lieferqualität: Logistikbezogene Retourengründe | 21 |
| 3.4Kunden: Verhaltensbezogene Retourengründe | 22 |
| 4 Präventives Retourenmanagement | 24 |
|---|
| 4.1Maßnahmen zur Retourenvermeidung | 24 |
| 4.2Maßnahmen zur Retourenverhinderung | 30 |
| 5 Reaktives Retourenmanagement | 35 |
|---|
| 5.1Der Retourenprozess | 35 |
| 5.2Verwendung und Vermarktung retournierter Waren | 38 |
| 5.3Kosten des Retourenmanagements in Unternehmen | 40 |
| 6 Implikationen für die Ausgestaltung des Retourenmanagements im Unternehmen | 42 |
|---|
| 6.1Die Retourenstrategie | 42 |
| 6.2Eigenbetrieb oder Auslagerung der Retourenbearbeitung | 44 |
| 6.3Das Retourencontrolling | 46 |
| 7 Fazit und Ausblick | 51 |
|---|
| Was Sie aus diesem essential mitnehmen können | 52 |
|---|
| Literatur | 53 |
|---|
