| Inhaltsverzeichnis | 5 |
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| Die Autoren | 8 |
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| Die Autoren | 8 |
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| Warum dieses Buch? | 9 |
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| Warum dieses Buch? | 9 |
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| 1 Der Fan-Kunde | 14 |
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| 1.1 Kundenbeziehungen, die unter die Haut gehen | 14 |
| 1.2 Vorsicht vor den zufriedenen Kunden | 17 |
| 1.3 Wer oder was sind Fans? | 23 |
| 1.4 Der Fan-Indikator: Das Maß für maximale Beziehungsqualität | 43 |
| 1.5 Die Fan-Quote: Der KPI des Fan-Prinzips | 46 |
| 1.6 Die Fan-Quoten deutscher Unternehmen | 49 |
| 1.7 Zusammenfassung: Vom Fan-Kunden zum Fan-Portfolio | 71 |
| Literatur | 72 |
| 2 Das Fan-Portfolio | 75 |
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| 2.1 Die verschiedenen Kundentypen | 75 |
| 2.2 Das Fan-Portfolio: Eine vollständige Segmentierung der Kundenlandschaft | 86 |
| 2.3 Der Kundenwert des Fans | 95 |
| 2.4 Zusammenfassung: Vom Fan-Portfolio zum Fan-Prinzip | 117 |
| Literatur | 118 |
| 3 Das Fan-Prinzip | 119 |
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| 3.1 Warum ein neues Steuerungsprinzip? | 119 |
| 3.2 Das Fan-Prinzip: Von der faktischen zur gefühlten Monopolstellung | 120 |
| 3.3 Emotionale Bindung beruht auf Identifikation | 123 |
| 3.4 Emotionale Bindung beruht auf der Wahrnehmung von Einzigartigkeit | 135 |
| 3.5 Die gefühlte Monopolstellung: Die Idee des Fan-Prinzips | 144 |
| 3.6 Der Kern des Fan-Prinzips: Wiederholbarkeit an allen Kontaktpunkten schaffen | 152 |
| 3.7 Die Definition des Fan-Prinzips | 162 |
| 3.8 Die Umsetzung des Fan-Prinzips I: Orchestrierung und Fokussierung der Leistungserbringung | 164 |
| 3.9 Die Umsetzung des Fan-Prinzips II: Orchestrierung und Fokussierung der Kommunikation | 174 |
| 3.10 Zusammenfassung: Vom Fan-Prinzip zum Fan-Konzept | 190 |
| Literatur | 191 |
| 4 Das Fan-Konzept | 193 |
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| 4.1 Der Bewusstseins- und Akzeptanzaufbau | 194 |
| 4.2 Die Statusanalyse | 197 |
| 4.3 Die Fokussierung | 206 |
| 4.4 Der Defizitabbau | 209 |
| 4.5 Die Implementierung der Fan-Quote als relevante Steuerungsgröße | 215 |
| 4.6 Die zielgruppenspezifische Ausrichtung aller kundenbezogenen Prozesse | 219 |
| Literatur | 229 |
| Darum dieses Buch – vom Fan-Kunden zum Fan-Konzept | 230 |
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