| 1 Introduzione | 14 |
|---|
| 1.1Scenario | 14 |
| 1.2Il perchè di questo libro | 15 |
| 1.3Organizzazioni | 15 |
| 1.4Differenze con le precedenti edizioni | 17 |
| 1.5Struttura del libro | 18 |
| 1.6Come utilizzare questo libro | 19 |
| 2 Introduzione al Ciclo di vita | 20 |
|---|
| 2.1Introduzione a ITIL | 20 |
| 2.2IT governance | 22 |
| 2.3Maturità Organizzativa | 22 |
| 2.4Benefici e rischi dei framework ITSM | 25 |
| 2.5Ciclo di vita: concetto e panoramica | 26 |
| 3 Fase del Ciclo di Vita: Service Strategy | 32 |
|---|
| 3.1Introduzione | 32 |
| 3.2Concetti di base | 35 |
| 3.3Processi ed altre attività | 43 |
| 3.4Organizzazione | 56 |
| 3.5Metodi, tecniche e strumenti | 63 |
| 3.6Implementazione | 69 |
| 4 Fase del Ciclo di vita: Service Design | 82 |
|---|
| 4.1Introduzione | 82 |
| 4.2Concetti di base | 88 |
| 4.3Processi e altre attività | 91 |
| 4.4Organizzazione | 100 |
| 4.5Metodi, tecniche e strumenti | 102 |
| 4.6Implementazione | 104 |
| 5 Fase del Ciclo di vita: Service Transition | 108 |
|---|
| 5.1Introduzione | 108 |
| 5.2Concetti di base | 110 |
| 5.3Processi e altre attività | 111 |
| 5.4Organizzazione | 116 |
| 5.5Metodi, tecniche e strumenti | 121 |
| 5.6Implementazione | 122 |
| 6 Fase del Ciclo di vita: Service Operation | 126 |
|---|
| 6.1Introduzione | 126 |
| 6.2Concetti di base | 127 |
| 6.3Processi e altre attività | 131 |
| 6.4Organizzazione | 139 |
| 6.5Metodi, tecniche e strumenti | 153 |
| 6.6Implementazione | 153 |
| 7 Fase del Ciclo di Vita: Continual Service Improvement | 158 |
|---|
| 7.1Introduzione | 158 |
| 7.2Concetti di base | 160 |
| 7.3Processi e altre attività | 165 |
| 7.4Organizzazione | 168 |
| 7.5Metodi, tecniche e strumenti | 172 |
| 7.6Implementazione | 180 |
| 8 Introduzione a Funzioni e Processi | 190 |
|---|
| 8.1Introduzione | 190 |
| 8.2Gestione dei processi | 191 |
| 8.3Team, ruoli e posizioni in ITSM | 194 |
| 8.4Strumenti utilizzati in ITSM | 195 |
| 8.5La Comunicazione nelle organizzazioni di servizi IT | 195 |
| 8.6Cultura | 197 |
| 8.7Processi, progetti, programmi e portafogli | 197 |
| 8.8Funzioni e processi nelle fasi del ciclo di vita | 199 |
| 9 Funzioni e Processi nel Service Strategy | 200 |
|---|
| 9.1Financial Management | 200 |
| 9.2Service Portfolio Management | 207 |
| 9.3Demand Management | 210 |
| 10 Funzioni e Processi nel Service Design | 214 |
|---|
| 10.1Service Catalogue Management | 214 |
| 10.2Service Level Management | 218 |
| 10.3Capacity Management | 222 |
| 10.4Availability Management | 229 |
| 10.5IT Service Continuity Management | 238 |
| 10.6Information Security Management | 244 |
| 10.7Supplier Management | 249 |
| 11 Funzioni e Processi nel Service Transition | 254 |
|---|
| 11.1Transition Planning and Support | 254 |
| 11.2Change Management | 259 |
| 11.3Service Asset and Configuration Management | 269 |
| 11.4Release and Deployment Management | 280 |
| 11.5Service Validation and Testing | 289 |
| 11.6Evaluation | 296 |
| 11.7Knowledge Management | 299 |
| 12 Funzioni e Processi nel Service Operation | 304 |
|---|
| 12.1Event Management | 304 |
| 12.2Incident Management | 310 |
| 12.3Request Fulfillment | 316 |
| 12.4Problem Management | 319 |
| 12.5Access Management | 326 |
| 12.6Monitoring and Control | 329 |
| 12.7IT Operations | 334 |
| 12.8Service Desk | 336 |
| 13 Funzioni e Processi nel Continual Service Improvement | 340 |
|---|
| 13.1CSI Improvement Process | 340 |
| 13.2Service Reporting | 350 |
| Referenze | 354 |
|---|
| Glossario | 356 |
|---|
| Indice analitico | 400 |
|---|
