: Jan van Bon, Leo van Selm, Selma Polter, Tineke Verheijen
: ISO/CEI 20000 - Introduction
: Van Haren Publishing
: 9789087538231
: 1
: CHF 42.30
:
: Schulbücher Allgemeinbildende Schulen
: French
: 253
: DRM
: PC/MAC/eReader/Tablet
: PDF
Note: This book is available in several languages: Dutch, Chinese, Brazilian Portuguese, English, German, French, Spanish. CONTAINS THE TEXT FOR ISO/IEC STANDARD This groundbreaking new title looks at the ISO/IEC 20000 Standard: the scope and the its basis on the concept of a quality management system. By explain the basic processes and functions within IT Service Management it describes for the reader some of the common concepts and definitions that are understood across the globe. It builds on this by describing the basic building blocks of the standard that can be applied to ANY service management framework: whether it is ITIL or any other. ISO/IEC 20000 An Introduction describes Service Management standards that must be attained for corporate accreditation
Avant-propos6
Remerciements8
Chapitre 1 Introduction12
1.1 Comment utiliser ce guide13
Chapitre 2 Principes de management de la qualité des services16
2.1 Définition de la qualité16
2.2 Définition du service25
2.3 Définition de la Gestion des services informatiques32
2.4 Définition des processus35
2.5 Définition de l’amélioration continue39
Chapitre 3 Position de l’ISO/CEI 20000 en gestion des services informatiques44
3.1 L’environnement des normes et des référentiels44
3.2 Conception des de certification45
3.3 Concept de l’ISO/CEI 2000055
Chapitre 4 Spécifications et code de bonnes pratiques de l’ISO/CEI 2000076
4.1 Gestion et Amélioration des processus ITSM78
4.2 Contrôle des services informatiques104
4.3 Alignement de l’informatique et du métier144
4.4 Fourniture des services informatiques180
4.5 Support des services informatiques216
Chapitre 5 Examen ISO/CEI 20000 Foundation236
5.1 Prérequis237
5.2 Modalités de l’examen237
5.3 Litige238
5.4 Se préparer à l’examen ISO/CEI 20000 Foundation238
5.5 Exemples de questions239
Index248