| Avant-propos | 6 |
|---|
| Remerciements | 7 |
|---|
| Chapitre 1 Introduction | 14 |
|---|
| 1.1 Aperçu historique | 14 |
| 1.2 Pourquoi ce livre | 15 |
| 1.3 Organisations | 15 |
| 1.4 Différences avec les éditions précédentes | 17 |
| 1.5 Structure de l’ouvrage | 18 |
| 1.6 Commet utiliser cet ouvrage | 19 |
| PARTIE 1 LE CYCLE DE VIE DES SERVICES | 20 |
|---|
| Chapitre 2 Introduction au cycle de vie des services | 22 |
| 2.1 Introduction à ITIL | 22 |
| 2.2 Gouvernance informatique | 23 |
| 2.3 Maturité organisationnelle | 24 |
| 2.4 Bénéfices et risques des référentiels ITSM | 27 |
| 2.5 Cycle de vie des services : Concept et vue d’ensemble | 28 |
| Chapitre 3 Phase de cycle de vie : la stratégie des services | 34 |
| 3.1 Introduction | 34 |
| 3.2 Concepts de base | 37 |
| 3.3 Processus et autres activités | 45 |
| 3.4 Organisation | 59 |
| 3.5 Méthodes, techniques et outils | 66 |
| 3.6 Mise en oeuvre | 71 |
| Chapitre 4 Phase de cycle de vie : la conception des services | 84 |
| 4.1 Introduction | 84 |
| 4.2 Concepts de base | 89 |
| 4.3 Processus et autres activités | 92 |
| 4.4 Organisation | 101 |
| 4.5 Méthodes, techniques et outils | 102 |
| 4.6 Mise en oeuvre | 105 |
| Chapitre 5 Phase de cycle de vie : la transition des services | 110 |
| 5.1 Introduction | 110 |
| 5.2 Concepts de base | 112 |
| 5.3 Processus et autres activités | 113 |
| 5.4 Organisation | 117 |
| 5.5 Méthodes, techniques et outils | 123 |
| 5.6 Mise en oeuvre | 123 |
| Chapitre 6 Phase de cycle de vie : l’exploitation des services | 126 |
| 6.1 Introduction | 126 |
| 6.2 Concepts de base | 126 |
| 6.3 Processus et autres activités | 131 |
| 6.4 Organisation | 139 |
| 6.5 Méthodes, techniques et outils | 154 |
| 6.6 Mise en oeuvre | 154 |
| Chapitre 7 Phase de cycle de vie : l’amélioration continue des services | 158 |
| 7.1 Introduction | 158 |
| 7.2 Concepts de base | 160 |
| 7.3 Processus et autres activités | 165 |
| 7.4 Organisation | 168 |
| 7.5 Méthodes, techniques et outils | 172 |
| 7.6 Mise en oeuvre | 179 |
| PARTIE 2 FONCTIONS ET PROCESSUS | 190 |
|---|
| Chapitre 8 Introduction aux fonctions et aux processus | 192 |
| 8.1 Introduction | 192 |
| 8.2 Gestion des processus | 193 |
| 8.3 Équipes, rôles et positions en ITSM (Gestion des Services Informatiques) | 197 |
| 8.4 Outils utilisés en ITSM | 197 |
| 8.5 Communication dans des organisations de serviceinformatique | 198 |
| 8.6 Culture | 199 |
| 8.7 Processus, projets, programmes et portefeuilles | 199 |
| 8.8 Fonctions et processus dans les phases du cycle de vie | 201 |
| Chapitre 9 Fonctions et Processus dans la Stratégie des services | 202 |
| 9.1 Gestion financière | 202 |
| 9.2 Gestion du Portefeuille des Services (SPM) | 208 |
| 9.3 Gestion de la demande | 211 |
| Chapitre 10 Fonctions et processus dans la Conception des services | 216 |
| 10.1 Gestion du catalogue des services | 216 |
| 10.2 Gestion des niveaux de service | 220 |
| 10.3 Gestion de la capacité | 224 |
| 10.4 Gestion de la disponibilité | 231 |
| 10.5 Gestion de la continuité des services informatiques | 239 |
| 10.6 Gestion de la sécurité informatique | 244 |
| 10.7 Gestion des fournisseurs | 250 |
| Chapitre 11 Fonctions et Processus dans la Transition des Services | 254 |
| 11.1 Planification et support de la transition | 254 |
| 11.2 Gestion des changements | 259 |
| 11.3 Gestion des actifs de service et des configurations | 269 |
| 11.4 Gestion des mises en production et des déploiements | 280 |
| 11.5 Validation et tests des services | 289 |
| 11.6 Évaluation | 296 |
| 11.7 Gestion des connaissances | 299 |
| Chapitre 12 Fonctions et Processus dans l’exploitation des services | 304 |
| 12.1 Gestion des événements | 304 |
| 12.2 Gestion des incidents | 310 |
| 12.3 Gestion des demandes | 316 |
| 12.4 Gestion des problèmes | 319 |
| 12.5 Gestion des accès | 326 |
| 12.6 Surveillance et contrôle | 329 |
| 12.7 Opérations informatiques | 334 |
| 12.8 Centre de services | 336 |
| Chapitre 13 Fonctions et processus dans l’amélioration continue des services | 342 |
| 13.1 Processus d’amélioration CSI | 342 |
| 13.2 Rapport des services | 352 |
| Références | 356 |
| Glossaire | 358 |
| Index | 418 |
