■ 2.1   BASISBEGRIPPEN

De rol van de informatievoorziening is gegroeid en veranderd sinds de lancering van ITIL versie 2 (in 2000/2002). IT ondersteunt en maakt deel uit van een toenemend aantal goederen en services. In bedrijven en organisaties is de rol van informatievoorziening eveneens veranderd: de rol van de IT-organisatie is niet meer alleen ondersteunen, maar is uitgegroeid tot het fundament voor het creëren van zakelijke waarde.

ITIL beoogt inzicht te verschaffen in de nieuwe rol van IT in al zijn complexiteit en dynamiek. Daartoe is een nieuwe servicemanagementbenadering uitgewerkt, die niet om processen draait, maar die zich richt op de levenscyclus van een service. Alvorens de servicelevenscyclus te beschrijven, moeten we een aantal basisbegrippen definiëren.

2.1.1 Best practice

ITIL wordt gezien als een best practice. Een best practice is een aanpak of methode die zich heeft bewezen in de praktijk. Best practices kunnen een solide steun zijn voor organisaties die hun IT-dienstverlening willen verbeteren. In dergelijke gevallen kan het beste een selectie gemaakt worden uit generieke standaarden en aanpakken die voor iedereen toegankelijk zijn, bijvoorbeeld: ITIL, COBIT, CMMI, PRINCE2® en ISO/IEC 20000. Een van de voordelen van deze vrij beschikbare best practices en frameworks is dat ze kunnen worden toegepast op een groot aantal praktijkomgevingen en situaties.

2.1.2 Service (dienst)

Een service, ook wel dienst genoemd, betreft het creëren van waarde voor de klant. ITIL definieert een service als volgt:

De volgende tabel biedt nadere uitleg over bovenstaande definitie.

Tabel 2.1 Definitie van belangrijkste termen in de definitie van ‘service’ (dienst)

Resultaten worden mogelijk door het uitvoeren van taken en ze worden beperkt door regelgeving, benodigde tijd, geld, menskracht en dergelijke. Services (diensten) verbeteren prestaties en verminderen de druk van beperkingen.

IT-service (dienst)

IT-services (diensten) worden geleverd door IT-serviceproviders (dienstverleners). ITIL definieert een IT-service als volgt.

Indeling van services

ITIL maakt een onderscheid tussen een drietal verschillende groepen van klantgerichte services: kerndiensten (core services), de zogeheten enabling services en de enhancing (prestatieverhogende) services (zie ooktabel 2.2).

Een serviceprovider kan ervoor kiezen om een klein aantal klanten te bedienen met op maat gesneden, unieke services. Hier hangt echter wel een hoog prijskaartje aan vanwege de hoge ontwikkelkosten en specifieke resources. Voor dit type services zullen niet heel veel klanten te vinden zijn. Veel serviceproviders volgen daarom een strategie waarbij ze in staat zijn om meer generieke services te leveren aan een potentieel grote groep van klanten. Op deze wijze kan voldoende schaalgrootte bereikt worden door services te bundelen of in één groep onder te brengen. Op deze wijze biedt de serviceprovider verschillende service packages (servicepakketten) aan haar klanten aan. Een service package is een verzameling van twee of meer services, die samen specifieke business doelstellingen mogelijk maken. Tevens is het mogelijk om een service of een service package aan te bieden met verschillende niveau’ s van utility en warranty. Bijvoorbeeld in de vorm van bronzen, zilveren of gouden service level packages.

Tabel 2.2 Drie soorten klantgerichte services

Utility en warranty van een service

Vanuit de klant bekeken is waarde subjectief. Hoewel waarde in de kern bestaat uit het realiseren van zakelijke resultaten, zijn de percepties en voorkeuren van de klant van invloed. Vanuit een serviceprovider gezien wordt de waarde van een service gecreëerd door twee primaire elementen te combineren: utility (geschiktheid voor het doel) en warranty (geschiktheid voor het gebruik). Deze twee elementen werken samen om te zorgen voor de gewenste resultaten waarop de klant en het bedrijf hun percepties van de service baseren.

Utility is de functionaliteit die wordt geboden door het product of de service om tegemoet te komen aan een bepaalde behoefte. Utility kan worden samengevat als ‘wat de service doet’, of ‘geschikt voor het doel’. Het refereert aan alle aspecten van een service die bijdragen aan taken die verband houden met het realiseren van doelstellingen: het wegnemen van beperkingen en een verhoging in prestatie.

Warranty is de garantie dat een product of service zal voldoen aan de overeengekomen specificaties. Warranty verwijst naar het in staat zijn van een service om wanneer nodig beschikbaar te zijn, de benodigde capaciteit te leveren en te zorgen voor de vereiste betrouwbaarheid in de zin van continuïteit en beveiliging (security). Warranty kan worden samengevat als ‘hoe de service wordt geleverd’ of ‘geschikt voor gebruik’.

2.1.3 Servicemanagement

Om services aan te bieden en te leveren, moet de serviceprovider de gehele levenscyclus van de services effectief en efficiënt beheren. Het omzetten van de competenties en middelen van de serviceprovider in waardevolle services is de kern van servicemanagement. Servicemanagement is eveneens een professionele aanpak ondersteund door een uitgebreid kennisgebied, ervaring en competenties.

Afbeelding 2.1 Services: ontworpen, gebouwd en geleverd met zowel utility als warranty
(Bron: AXELOS)

ITIL formuleert servicemanagement als volgt:

2.1.4 IT-servicemanagement

Een IT-organisatie is, per definitie, een dienstverlener (serviceprovider). Zij maakt gebruik van de basisprincipes van servicemanagement om te zorgen voor de succesvolle oplevering van de doelstellingen die de klanten wensen.

Tabel 2.3 IT-servicemanagement en IT-serviceproviders

De IT-serviceprovider moet ITSM effectief en efficiënt gebruiken. Door de IT te beheren op basis van zakelijke uitgangspunten zal de serviceprovider betere organisatorische prestaties genereren en meer waarde creëren.

2.1.5 Serviceproviders

Er zijn drie typen serviceproviders. Hoewel bijna alle aspecten van servicemanagement gelden voor alle soorten serviceproviders, zijn er bepaalde aspecten die verschillende betekenissen hebben afhankelijk van het type. Onder deze aspecten vallen zaken alsklanten, contracten, concurrentie, markten, inkomsten en strategie.

Tabel 2.4 Soorten serviceprovider

2.1.6 Stakeholders (belanghebbenden) in servicemanagement

Een stakeholder is een persoon of een groep die een belang heeft in een organisatie, project, service enzovoort. De drie belangrijkste groepen stakeholders in servicemanagement zijn: klanten, gebruikers en leveranciers, zietabel 2.5.

Tabel 2.5 Stakeholders (belanghebbenden)

2.1.7 Assets (bedrijfsmiddelen), resources en capabilities

Het gebruik van assets (bedrijfsmiddelen) vormt de basis voor de relatie tussen serviceproviders en hun klanten. Tijdens de serviceverlening vindt er een interactie plaats tussen de assets van de serviceproviders en die van de klant.

Tabel 2.6 Soorten assets

Zowel serviceproviders als klanten maken gebruik van resources en capabilities. Resources zijn directe invoer voor productie, ze worden ‘geconsumeerd’ of ‘gemodificeerd’. Volgens ITIL zijn de belangrijkste resources: kapitaal, applicaties, infrastructuur, informatie en mensen. Capabilities verwijzen naar het in staat zijn van een organisatie tot coördineren, controleren en inzetten van resources. Volgens ITIL zitten de capabilities van een organisatie in respectievelijk mensen, kennis, processen, organisatie en management.

■ 2.2   FUNCTIES EN PROCESSEN

2.2.1 Functies

Volgens ITIL bestaat servicemanagement in de kern uit een verzameling gespecialiseerde capabilities (kerncompetenties) die een organisatie in de loop der tijd heeft weten te ontwikkelen. Met behulp van deze capabilities kan een IT-serviceprovider waarde leveren aan klanten in de vorm van services. Deze capabilities nemen onder andere de vorm aan van functies en processen. Door het goed inrichten van functies en processen is een IT-serviceprovider in staat services gedurende hun hele levenscyclus te managen.

Het is daarmee belangrijk om het verschil en de samenhang te...