| Geleitwort | 6 |
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| Vorwort | 8 |
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| Inhaltsverzeichnis | 11 |
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| Abbildungsverzeichnis | 14 |
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| Tabellenverzeichnis | 15 |
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| Abkürzungsverzeichnis | 16 |
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| A. Zur Bedeutung des Kundenbeziehungsrisikos im kundenwertorientierten Marketing | 19 |
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| 1. Die Notwendigkeit der Berücksichtigung einer Risikokomponente im kundenwertorientierten Marketing | 19 |
| 2. Ziele der Arbeit und Abgrenzung des Themas | 21 |
| 3. Gang der Untersuchung | 23 |
| B. Kundenbeziehungen: Gegenstandsbereich und theoretischer Bezugsrahmen | 25 |
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| 1. Die Kundenbeziehung als Gegenstand des Beziehungsmarketing | 25 |
| 2. Erklärungsansätze zur Entstehung und Entwicklung einer Kunden-beziehung | 26 |
| 3. Die Kundenbeziehung als dynamischer Investitionsprozess | 31 |
| 3.1. Die Kundenbeziehung als marktbasierter Vermögenswert | 31 |
| 3.2. Die wertorientierte Steuerung von Kundenbeziehungen | 36 |
| 4. Ein theoretischer Bezugsrahmen zur Entwicklung von Kunden-beziehungen | 48 |
| C. Das Risiko aus Unternehmenssicht | 51 |
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| 1. Definition und Systematisierung von Risiko | 51 |
| 1.1. Risiko – Eine Begriffsbestimmung | 51 |
| 2. Das Risiko als unternehmerischer Entscheidungsparameter | 56 |
| 2.1. Unternehmerisches Risiko aus finanzwirtschaftlicher Sicht | 56 |
| 2.2. Unternehmerisches Risiko aus Managementsicht | 61 |
| 2.3. Unternehmerisches Risiko aus Kundensicht | 64 |
| 3. Quantifizierung von Risiko | 67 |
| 3.1. Anforderungen an ein Risikomaß | 67 |
| 3.2. Theoretische Grundlagen zur Risikoquantifizierung | 70 |
| D. Das Kundenbeziehungsrisiko | 97 |
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| 1. Der Risikobegriff in der Marketingliteratur | 97 |
| 1.1. Unternehmerisches Risiko und Marketing | 97 |
| 1.2. Kundenbeziehungsrisiko im Marketing | 100 |
| 2. Das ursachenbezogene Kundenbeziehungsrisiko | 106 |
| 2.1. Investition in eine Kundenbeziehung als risikobehaftete Entscheidung | 106 |
| 2.2. Konzeptionalisierung des ursachenbezogenen Kundenbeziehungsrisikos | 110 |
| 3. Das wirkungsbezogene Kundenbeziehungsrisiko | 122 |
| 3.1. Das Kundenbeziehungsrisiko als potentieller Wertverlust | 122 |
| E. Schlussbetrachtung | 184 |
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| Literaturverzeichnis | 188 |
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| Anhang: Ergänzende Tabellen | 220 |
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