| Inhaltsverzeichnis | 6 |
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| Einführung | 10 |
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| Teil I E- Mail-Response-Management-System ( ERMS) | 14 |
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| 1. E-Mail-Kommunikation heute und morgen | 15 |
| Exkurs: Der „IT-Führerschein“ für jedermann – Grundlagen, die jeder kennen sollte | 23 |
| 2. Die individuelle Ebene – mit dem Mitarbeiter fängt es an | 30 |
| 3. Die unternehmensweite Ebene – die E- Mail- Kommunikation betriebsintern optimieren | 40 |
| 4. Die unternehmensübergreifende Ebene – umfassende ERMS-Lösungen auswählen und implementieren | 56 |
| 5. E-Mail-Marketing – ein mächtiges Instrument zur Kundenbindung | 80 |
| 6. E-Mail und Recht – zwischen Haftungsrisiken und Archivierungspflichten | 96 |
| Teil II ERMS-Lösungen und ihr Leistungsspektrum | 108 |
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| Digital Customership – warum wir Software brauchen, die mitdenken kann | 109 |
| Entscheidend ist, was dem Kunden nützt – softwaregestützte Kommunikation richtig in den Kundenservice einbinden | 118 |
| Professionelles CRM auf der Basis ganzheitlicher Multikanalkommunikation | 126 |
| E-Mail-Archivierung – von der Blackbox zum Information Management | 136 |
| Teil III ERMS-Einsatz in der Praxis – Anwenderberichte | 144 |
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| Mail lernt nie aus – ein Anwenderbericht des Bosch Communication Center | 145 |
| Die beste Entscheidung – seit Installation eines ERMS kommuniziert die Billag AG besser und schneller mit ihren Kunden | 153 |
| Smart Customer Care im Einsatz bei Tele2 | 162 |
| Gesetzeskonform und effizient – Informationsmanagement mit FILERO bei FibuNet | 171 |
| Literaturverzeichnis | 178 |
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| Danksagung von Lars Becker | 182 |
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| Kurzvorstellung der Autoren | 183 |
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