Six Sigma trat in den letzten 20 Jahre einen Siegeszug um die Welt an. Lean Management (Japan) ergänzt das Erfolgskonzept. In der westlichen Welt beschleunigt es erfolgreich Prozesse sowie die Reduktion von Beständen und Durchlaufzeiten. Klares, übersichtliches Toolset mit allen Werkzeugen für Projekte: D(efine), M(easure), A(nalyze), I(mprove), C(ontrol). Ein einzigartiges Buch für die Praxis: die richtigen Werkzeuge schnell finden und anwenden.

Lean For Service (S. 231-234)

BezeichnungLean For Service, Lean Management in der Dienstleistung

Zeitpunkt
Improve, Losungen erzeugen

ZieleTransfer einzelner Lean-Methoden und -Werkzeuge auf administrative und dienstleistungsorientierte Bereiche.

Vorgehensweise
Verschwendungsquellen in administrativen Bereichen mit Hilfe der"7 Burosunden" identifizieren:

1. Unnötiger Informationstransport
– Bewegen von Dokumenten von Arbeitsplatz zu Arbeitsplatz
– Bewegen von Dokumenten zwischen Verwaltung und Produktion
– Durchlaufen von Autorisierungsketten, Hierarchien und Aktenablagen, die nicht benotigt werden

2. Informationsüberfluss Mehr Information (E-Mails, Kopien, Memos etc.) als der Kunde, nachfolgende Prozesse oder die aktuelle Prozessphase benotigen

3. Unnötige Wege
– Laufwege von Mitarbeitern auf der Suche nach Dokumenten
– Laufwege von Mitarbeitern zu raumlich getrennt untergebrachten Kollegen
– Ergonomische Hindernisse

4. Wartezeiten / Liegezeiten Warten auf
– Freigaben und / oder Entscheidungen von Vorgesetzten
– Ruckgabe von Akten
– Auftragsweitergabe
– technische Anlaufzeiten von Burogeraten

5. Unnötige Bestände
– Unterlagen abgeschlossener Projekte
– Ungenutzte Arbeitsmittel und Datenbestande
– Mehrfachablage

6. Nutzlose Tätigkeiten
– Berichte, Statistiken und Protokolle, die niemand liest
– Wiederholte manuelle Dateneingaben
– Unnotiges Kopieren

7. Fehler
– Medienbruche in Datenformaten
– Unlesbare Faxe und Notizen
– Unvollstandige Spezifikationen

Prozessgeschwindigkeit durch Reduzierung des WIP-Niveaus im administrativen Umfeld erhohen:

– Die Kontrolle des WIP-Niveaus (Dokumente, Formulare, Notizen, Mails, Voicemails etc.) ist im administrativen Umfeld der primare Hebel zur Erhohung der Prozessgeschwindigkeit.

– Die Bestimmung einer WIP-Obergrenze (WIP-Cap) auf Basis des Gesetzes von Little ("Little's Law") fuhrt dazu, dass die Anzahl der in den jeweiligen Arbeitsprozess gegebenen Dinge (Dokumente, Formulare etc.) auf dieses Niveau beschrankt wird.

– Die Eingabemenge in den Prozess wird durch das Verlassen von bearbeiteten Dokumenten aus dem Bearbeitungsprozess bestimmt: Dem Prozess wird erst dann ein neues Dokument zur Bearbeitung zugefuhrt, wenn ein vollstandig bearbeitetes Dokument weitergereicht werden kann (Starts = Exits).

Wichtig:
– Eingabesteuerung in den Prozess mit Prioritatensystem steuern.
– Das gilt nicht fur Prozesse mit direktem Kundenkontakt– nicht am Point Of Sale (POS).

Rüstzeitreduzierung
Ansatze zur Rustzeitreduzierung im administrativen und dienstleistungsorientierten Umfeld anwenden:

– Die Methode zur Rustzeitreduzierung lasst sich immer dann anwenden, wenn
- Informationen zuruckverfolgt werden mussen, um Berichte zu vervollstandigen,
- benotigte Informationen nicht bei Bedarf verfugbar sind, - von einer Aufgabe zur nachsten gewechselt werden muss,
- Aufgaben aus Bequemlichkeit in"Losen" abgearbeitet werden.