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Management von Kundenbeziehungen. 7 Bausteine für ein effizientes Kundenmanagement Die KM 7

:	Alexander Bellabarba, Philipp Radtke, Dirk Wilmes
:	Management von Kundenbeziehungen. 7 Bausteine für ein effizientes Kundenmanagement Die KM 7
:	Carl Hanser Fachbuchverlag
:	9783446226616
:	2
:	CHF 6.40
:

:	Management
:	German

:	120
:	Wasserzeichen/DRM
:	PC/MAC/eReader/Tablet
:	PDF

Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden professionell gemanagt werden. Dem Mitarbeiter mit Kundenkontakt bietet dieser Leitfaden Grundlagen und Werkzeuge für ein erfolgreiches Kundenmanagement, zahlreiche"Best-Practice"-Pra isbeispiele, Orientierungshilfen bei der Umsetzung der vorgestellten Methoden.

Die Autoren

Dipl.-Ing. Alexander Bellabarba ist am Fachgebiet Qualitätswissenschaft der Technischen Universität Berlin als Wissenschaftli-cher Mitarbeiter tätig.

Dr.-Ing. Philipp Radtke, MSc, ist Berater bei McKinsey& Company, Inc. Deutschland.

Dr.-Ing. Dirk Wilmes ist Geschäftsführender Gesellschafter der QMC Unternehmensberatung GmbH.

4.2 Baustein 2: Persönlicher Kundenkontakt (S. 30-31)

4.2.1 Kundenbesuch

WORUM GEHT ES?

In einer Vielzahl von Fällen findet der direkte Kontakt zwischen den Mitarbeitern und dem Kunden anlässlich eines Kundenbesuchs statt. Im Folgenden werden Besuche des Außendienst- Mitarbeiters beim Kunden und Besuche des Kunden beim Unternehmen nicht unterschieden. Der Erfolg und die Zufriedenheit des Kunden werden in der direkten, persönlichen Kontaktaufnahme durch das Verhalten des Mitarbeiters bestimmt. Im Gegensatz zu anderen Kommunikationsformen spielen hier nonverbale Kriterien eine entscheidende Rolle (vgl. Baustein 1: Regeln für eine erfolgreiche Gesprächsführung).

WAS BRINGT ES?

Die direkte Interaktion mit Mitarbeitern des Unternehmens ist für den Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten. Das daraus resultierende positive Serviceerlebnis stellt die Grundlage für eine hohe Zufriedenheit und damit für eine hohe Kundenbindung dar. Auftretende Verärgerungen durch einen enttäuschenden Kontakt weisen eine unmittelbare Wechselwirkung zu einer nachteiligen Produktbeurteilung auf.

WIE GEHE ICH VOR?

Organisatorische und räumliche Kriterien können dazu genutzt werden, die Hemmschwelle des Kunden zur Aufnahme des Kontaktes abzubauen (Bild 12). Besonders Augenmerk ist dabei auf eine, den Kunden ansprechende Gestaltung der Räumlichkeiten zu legen.

Begeisternde Zusatzleistungen steigern die Kundenzufriedenheit nachhaltig (z. B. Betreuung der Kinder durch geschulte Mitarbeiter oder vom Unternehmen organisierter Parkservice).

Proben Sie mit Ihren Mitarbeitern in speziellen Seminaren besondere Krisensituationen, wie beispielsweise einen plötzlichen und massiven Anstieg der Besucherzahlen. Im Rahmen von Rollenspielen wird hierbei das richtige Verhalten mit wartenden oder gereizten Kunden geübt. Ein Wechseln der Rollen, sodass die Teilnehmer mal Kunde und mal Mitarbeiter sind, verdeutlicht den Mitarbeitern die in einer derartigen Situation auftretenden Erwartungen und Wünsche der Kunden.

	Inhalt	4
	1 Einleitung	6
	2 Grundlagen des Kundenmanagement	7
	3 Voraussetzungen für ein erfolgreiches Kundenmanagement	13
	3.1 Aktives Engagement der obersten Leitung	13
	3.2 Mitarbeiterorientierung	14
	3.3 Ständige Verbesserung	17
	4 Die 7 Bausteine für ein erfolgreiches Kundenmanagement	20
	4.1 Baustein 1: Regeln für eine erfolgreiche Gesprächsführung	20
	4.1.1 Phasen eines Gesprächs	22
	4.1.2 Allgemeine Regeln der Gesprächsführung	24
	4.2 Baustein 2: Persönlicher Kundenkontakt	31
	4.2.1 Kundenbesuch	31
	4.2.2 Fachmessen	33
	4.2.3 Kundenschulung	35
	4.3 Baustein 3: Telefonischer Kundenkontakt	40
	4.3.1 Telefongespräche	40
	4.3.2 Call Center	42
	4.4 Baustein 4: Schriftlicher Kundenkontakt	48
	4.4.1 Erstellen von Briefen	48
	4.4.2 Gebrauchsanleitungen	51
	4.4.3 Kundenzeitschrift	55
	4.5 Baustein 5: Innovative Zusatzleistungen	58
	4.5.1 Internet	58
	4.5.2 Kundenclub und Kundenkarte	64
	4.5.3 Garantien	71
	4.6 Baustein 6: Kundenorientierte Organisation	75
	4.6.1 Daten-Management	75
	4.6.2 Key Account Management	82
	4.6.3 Umfassender Kundendienst	86
	4.7 Baustein 7: Werkzeuge der Überwachung	91
	4.7.1 Kundenzufriedenheit und -anforderungen	91
	4.7.2 Schriftliche Kundenbefragung	98
	4.7.3 Beschwerdemanagement	116
	Literatur	119